Canais de suporte: o que define um atendimento bancário focado no cliente?

O conceito de atendimento bancário focado no cliente evoluiu de um suporte reativo para uma estratégia de antecipação de necessidades. Em um cenário em que a tecnologia redefine as interações, a excelência é medida pela capacidade da instituição de combinar omnicanalidade integrada, resolução ágil no primeiro contato e proatividade.

Essa jornada é estruturada para proteger o tempo e a segurança do consumidor, oferecendo transições fluidas entre o digital e o humano. Segundo um levantamento realizado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos) em parceria com a Deloitte, 83% dos executivos do setor veem o atendimento ao cliente como principal estratégia de diferenciação e fidelização.

Os pilares de um suporte de excelência

Um atendimento de alta performance no setor financeiro sustenta-se em pilares que priorizam a conveniência e a confiança. De acordo com a Febraban e diretrizes regulatórias recentes do Banco Central, os pontos fundamentais incluem:

• Omnicanalidade fluida: a integração total entre aplicativo, WhatsApp, telefone e site é indispensável. Dados da Febraban (2025) indicam que 82% das transações ocorrem em canais digitais, o que exige que o contexto da demanda acompanhe o usuário, evitando a repetição de informações;
• Equilíbrio entre IA e suporte humano: enquanto a Inteligência Artificial resolve rapidamente demandas rotineiras, o especialista humano deve estar disponível para casos complexos. A Resolução nº 5.299/2026 do Banco Central reforça a necessidade de canais de atendimento claros e acessíveis;
• Proatividade e segurança: o banco deve agir preventivamente. Isso inclui avisos antecipados sobre mudanças em taxas, riscos de fraude detectados por sistemas de monitoramento ou lembretes de vencimento de faturas, agindo para proteger o patrimônio antes que o cliente precise solicitar ajuda.

Client Centricity Program (CCP) e a evolução do atendimento

Para transformar o suporte em um diferencial competitivo, o Inter consolidou o Client Centricity Program (CCP). A iniciativa de experiência do cliente atua de forma sistêmica em toda a jornada no ecossistema da instituição.

Em um único trimestre, o programa contribuiu para uma melhora de 59% na pontuação de satisfação da instituição em métricas acompanhadas pelo Banco Central. O CCP é estruturado em quatro pilares interdependentes:

• Tecnologia como acelerador de escala: mobilização do ecossistema tecnológico (bots, automação, Inteligência Artificial e a infraestrutura do Super App) para executar melhorias com velocidade e precisão;
• Visão de ponta a ponta da jornada do cliente: tratamento da experiência como uma esteira contínua, abrangendo desde o onboarding e ativação até o atendimento, rentabilização e retenção;
• Análises multidimensionais: conexão de problemas cotidianos a diagnósticos integrados para identificar pontos de atrito que seriam invisíveis se analisados de forma isolada;
• Processo institucionalizado: estabelecimento do programa como um modelo operacional definitivo da companhia, com uma estrutura dedicada ao tratamento sistêmico da experiência do cliente.

A estratégia permite identificar pontos de atrito invisíveis quando analisados de forma isolada, gerando intervenções mais eficazes desde o onboarding até a retenção.

Inteligência Artificial: Seven e a redução de fricção

A personalização em escala no Inter é impulsionada por agentes inteligentes como a Seven. Desenvolvida para apoiar a execução de tarefas dentro do Super App, a assistente de IA ajuda a reduzir etapas e tornar a navegação mais intuitiva.

Em 2026, a plataforma ultrapassou a marca de 20 milhões de acessos, demonstrando a alta adesão dos usuários a soluções de autoatendimento inteligentes.

A dinâmica adotada pela Seven mantém a tomada de decisão sob responsabilidade do usuário, que delega atividades e aprova ações sensíveis. Uma abordagem que libera a equipe humana para atuar nos momentos em que o cliente mais precisa de atenção e empatia.

O desafio da fidelização e o reconhecimento do mercado

A satisfação do cliente é o principal motor de retenção. Estudos indicam que cerca de 68% dos clientes financeiros no Brasil consideram trocar de instituição em busca de experiências mais fluidas. O Inter mantém métricas robustas de percepção, registrando um NPS (Net Promoter Score) de 85 pontos e avaliações médias de 4,8 nas lojas de aplicativos.

Esse desempenho garantiu à instituição o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Neobancos. O reconhecimento reforça a visão de tratar a experiência do cliente como um elemento transversal à operação, sustentada pela integração entre tecnologia, uso estratégico de dados e uma visão clara de geração de valor real para o usuário.

FAQ ― Perguntas Frequentes

O que é um atendimento bancário omnichannel?

É a integração de todos os canais de contato, permitindo que o cliente inicie uma conversa em um meio e continue em outro sem perder o histórico ou o contexto da sua solicitação.

O que é o Client Centricity Program (CCP) do Inter?

É uma iniciativa estruturada que visa minimizar pontos de atrito e maximizar o valor entregue ao cliente em toda a sua jornada dentro do ecossistema do banco.

Como a assistente virtual Seven ajuda o cliente?

A Seven utiliza IA para apoiar a execução de tarefas no aplicativo, esclarecer dúvidas e simplificar interações, permitindo que o usuário resolva demandas de forma rápida e intuitiva.

Por que o equilíbrio entre IA e suporte humano é necessário?

A IA garante agilidade em processos simples e repetitivos, enquanto o suporte humano oferece a empatia e a capacidade analítica necessárias para resolver problemas complexos ou crises.